Podrobnosti o CRM systému
Společnost Cleverlance zvolila pro své zákazníky produkt Microsoft Dynamics CRM jako nejvhodnější CRM řešení, které lze bezproblémově propojit i s mobilními technologiemi.
Microsoft Dynamics CRM je komplexní řešení pro řízení zákaznických vztahů, které poskytuje veškeré nástroje a funkce potřebné pro vytvoření a udržení dobrého přehledu o zákaznících, a to od prvního kontaktu přes prodej až po následnou péči o klienta.
S moduly Prodej, Marketing a Servis nabízí Microsoft Dynamics CRM funkce a možnosti k lepšímu zacílení nových zákazníků, správě marketingových kampaní, řízení obchodních aktivit a řešení a eskalaci servisních případů. Řešení poskytuje vašim lidem nástroje a informace, které potřebují k vytvoření uceleného (360°) pohledu na zákazníky, umožňuje udržovat zákaznické informace na jednom místě, podporuje týmovou práci a pomáhá v plnění úkolů v rámci nastavených firemních procesů.
Microsoft Dynamics CRM bude spolehlivě přijata koncovými uživateli, protože celá aplikace je plně integrována do známého prostředí Microsoft Office Outlook (alternativou je webové rozhraní). Shodu s vašimi obchodními procesy zajistí mimořádná konfigurovatelnost celého řešení a jejich neustálé zdokonalování široké možnosti analýz a reportingu. Rychlá návratnost investic (ROI) je navíc podpořena krátkým implementačním cyklem, možností zvolit standardní či hostované řešení a snadnou integrovatelnost systému do existující IT infrastruktury.
Vlastnosti tohoto produktu odpovídají našim požadavkům na funkčnost námi dodávaných řešení pro podporu obchodu. V oblasti CRM systémů se jedná o široce používaný produkt poskytující dostatečně bohatou funkcionalitu odpovídající oborovému standardu (best practices). Díky otevřené architektuře postavené na platformě .NET je možné základní paletu služeb a funkcí systému rozšiřovat. Systém je dobře připraven na integraci s ostatními systémy, včetně poskytnutí datových zdrojů pro reportingové nástroje.
Microsoft Dynamics CRM pomůže vaší organizaci:
- Zajistit úplný (360°) pohled na zákazníky (základní údaje, fakturační údaje, objednávky, smlouvy, požadavky, faktury, platby atp.).
- Dosáhnout spolehlivého přijetí uživateli.
- Rychle se přizpůsobit podnikatelským změnám.
- Urychlit dodávku řešení a návratnost investic.
Automatizace prodeje
MS Dynamics CRM zrychluje a automatizuje prodejní procesy a zajišťuje obchodníkům jednotný pohled na zákazníky, který jim pomůže zkrátit prodejní cyklus, zvýšit procento uzavřených obchodů a dosáhnout větší věrnosti zákazníků. Nabízí zaměstnancům v oddělení prodeje okamžitý přístup k zákaznickým datům a obchodním příležitostem v režimu online i offline, zvyšuje tak efektivitu jejich práce a umožňuje trávit více času vlastním prodejem.
- Lepší porozumění potřebám zákazníků s pomocí centralizovaného a personalizovaného pohledu na zákaznické preference, vztahy a úplnou historii aktivit a komunikace.
- Zvýšení úspěšnosti prodeje díky správě obchodních příležitostí, automatizovanému zpracování zájemců, řízení prodejních procesů a sledování konkurence.
- Analýzy prodejní výkonnosti – flexibilní sestavy umožňují vytvářet prognózy prodeje, měřit obchodní aktivity a jejich efektivitu, vyhodnocovat úspěšnost prodeje a služeb, rozpoznávat trendy, problémy a nové příležitosti.
- Kvalifikované prodejní tipy pro vaše obchodníky. Analytické nástroje pomáhají maximalizovat využití příležitostí k následnému prodeji (cross-sell, up-sell).
- Práce v terénu – k veškeré funkčnosti aplikace Microsoft Dynamics CRM máte možnost přistupovat offline nebo prostřednictvím mobilního zařízení.
Marketing
Součástí komplexního řešení CRM jsou robustní nástroje pro čištění dat a segmentaci zákazníků, špičkové funkce pro řízení kampaní, generování nových příležitostí a přehledné analýzy, které zvyšují efektivitu marketingových akcí, snižují náklady a umožňují lépe sledovat klíčové ukazatele. Řešení Microsoft Dynamics CRM nabízí komplexní sadu marketingových funkcí, které potřebujete k efektivnímu zacílení a oslovení pro vás nejpřínosnějších zákazníků.
- Úplný (360°) pohled na zákazníky umožňuje provádět podrobnou segmentaci na základě použití komplexních zákaznických, obchodních a demografických informací.
- Účinnější marketingové kampaně s pomocí nástrojů pro správu životního cyklu kampaní – jejich plánování, definování rozpočtu a cílů, realizace aktivit, sledování odezev a případný převod na příležitosti a vyhodnocení výkonnosti kampaní.
- Rychlejší oslovení zákazníků prostřednictvím komunikačních šablon, intuitivních průvodců pro vytváření aktivit nebo použitím funkcí hromadné korespondence aplikace Microsoft Office Word.
- Správný marketingový mix – nástroje pro tvorbu sestav a analytické funkce umožňují hodnotit účinnost tištěných, e-mailových, webových a jiných marketingových prostředků, a soustředit se tak na nejefektivnější způsob komunikace.
Služby zákazníkům
Řešení Microsoft Dynamics CRM přináší informace o zákaznících, funkce pro správu servisních případů (požadavků), historii služeb a databázi znalostí přímo na pracovní plochu zástupců oddělení služeb zákazníkům, včetně jejich manažerů. S jejich pomocí můžete zákazníkům nabízet konzistentní a efektivní služby, které posilují věrnost klientů a zvyšují vaše výnosy.
Toto komplexní řešení pro řízení zákaznického servisu nabízí známé uživatelské prostředí, bohaté možnosti konfigurace pro shodu s vašimi procesy služeb a rozvoje systému bez omezení, co se týče počtu uživatelů, podporovaných lokalit či oddělení i požadované funkčnosti.
- Automatizace servisních procesů – přidělování, správa a řešení servisních případů s použitím automatického směrování, řazení do front a eskalací servisních požadavků, společně se správou případů, sledováním komunikace a automatickými e-mailovými odpověďmi.
- Rychlé a přesné řešení problémů umožňuje sdílená databáze znalostí s články uspořádanými podle produktů či kategorií služeb, podpora zasílání rychlých zpráv a integrované informace o dostupnosti ostatních pracovníků servisu.
- Lepší řízení zdrojů a koordinace služeb zajišťuje centralizované plánování a dispečink zdrojů s použitím funkcí, které usnadňují vyhledání dostupných profesionálů schopných poskytnout zákazníkem požadované služby.
- Zvýšení spokojenosti klientů s pomocí reportingu v reálném čase v rámci celého životního cyklu služeb a historických a prediktivních analýz, které zkracují řešení případů, zvyšují podíl případů vyřešených při prvním hovoru a dávají tipy na křížový a následný prodej.
- Bezproblémová integrace s navazujícími produkty – při vytváření a nasazování zákaznických center můžete s jistotou využít integraci s infrastrukturními produkty, jako jsou telefonní ústředny, produkty pro automatické přepojování hovorů (ACD) a počítačovou telefonii (CTI).
Flexibilita, pružnost a integrace
Microsoft Dynamics CRM je adaptabilní a dostupný CRM systém, který může růst a měnit se s vaší společností, protože vychází ze spolehlivých a standardizovaných technologií.
- Možnost volby standardního nebo hostovaného řešení. Používání prostřednictvím webového či outlookového klienta (online i offline) nebo prostřednictvím mobilního zařízení.
- Rychlá návratnost investic se standardizovanou technologií a výkonnou architekturou, která se snadno nasazuje, udržuje a rozšiřuje dle potřeb firmy.
- Napojení na ostatní technologie prostřednictvím připravených nástrojů pro integrace s externími systémy pomáhá snížit provozní náklady a poskytuje rychlý přístup k dodatečné funkcionalitě.
Tato architektura umožňuje plné zapojení do stávající infrastruktury společnosti, včetně rozsáhlých možností pro spolupráci s externími systémy typu řízení distribuce, komunikace s tiskárnami, logistické společnosti, externími call centry, bankami, PNS, Českou poštou i finančním systémem HELIOS.
K dispozici jsou nástroje pro import a export specifických struktur, které umožňují zpracovávat informace z externích, nehomogenních systémů, jako jsou řešení typu rejstříky, registry, statistické databáze (Obchodní rejstřík, Albertina, ČEKIA atp.).
Workflow
Veškerou činnost a práci uživatelů využívajících Dynamics CRM je možné automatizovat pomocí zabudovaného workflow řešení. To umožňuje přímo v řešení CRM nastavovat a provádět definované pracovní postupy, činnosti, které přímo podporují procesy organizace. Součástí řešení je intuitivní grafický editor workflow, který je pochopitelný i méně technicky zdatným uživatelům. Obecně lze workflow řešení využít na jakoukoliv oblast využití. Převážně se pak využívá v uvedených oblastech:
- Automatizace obchodních činností a podpora obchodního procesu,
- automatická distribuce požadavků klientů ke zpracování,
- podpora pro automatizaci aktivit v rámci marketingových kampaní (např. hromadná korespondence),
- automatizace komunikace se zákazníky,
- schvalovací procesy.
Call centrum
Řešení Dynamics CRM přímo předpokládá jeho využívání v prostředích call center. Komunikační centra jsou schopna plně využívat vlastností CRM vzhledem k jeho primárnímu zaměření na práci s klientem, což je plně v souladu s cíli a náplní pracovníků call center. Při komunikaci se zákazníky tak mají dostupné kompletní informace o klientech a veškeré informace, které jsou potřebné pro kvalitní a rychlou obsluhu a řešení klientských požadavků. Veškerá komunikace se zákazníkem je evidována v rámci komunikační historie. S využitím standardních prostředků MS Outlook, který představuje implicitní uživatelské rozhraní CRM, je možné zpracovávat telefonní hovory a e-maily přímo v řešení Dynamics CRM. Technické řešení MS Outlook je postaveno na integraci se standardním rozhraním Windows TAPI, které je podporováno většinou dodavatelů telefonního hardwaru.
MS Dynamics CRM je plně integrovatelné s řešeními CTI, která mají za úkol především snížit balastní zátěž pracovníků. na call centrech. Tato řešení umožňují automatickou identifikaci volajících dle telefonního čísla a rychlé navázání na proces identifikace klienta a zpracování jeho požadavku. Velcí dodavatelé pak poskytují specializovaná řešení (tzv. connectory), které zajišťují plnohodnotnou integraci jejich hardwaru s řešením Dynamics CRM. K dnešnímu dni je Dynamics CRM podporováno všemi velkými dodavateli (Avaya, CISCO, Alcatel, Genesys, a další).
Pro pracovníka call centra jsou pak v rámci řešení Dynamics CRM dostupné informace ze znalostní báze, které mu pomáhají při řešeních jednotlivých požadavků zákazníků. Zpracování požadavků je možné automatizovat specifickým workflow, jenž lze v Dynamics CRM jednoduše nastavit.
Pro podporu call skriptů a sběru specifických strukturovaných informací od zákazníků, především v rámci marketingových kampaní (průzkumy atd.), disponuje Cleverlance specializovaným řešením Clever Call Centrum (ccc.cleverlance.com), které však není součástí nabízeného řešení.
Analytický modul
Respektujeme požadavek společnosti na dodání systému, který poskytne podporu pro provádění pravidelných i ad hoc analýz obchodních dat. S ohledem na optimální časování celého projektu a vzhledem k tomu, že skutečný rozsah použití takového analytického modelu lze v této projektové fázi určit pouze rámcově, není implementace pokročilého analytického modulu součástí této nabídky. Předpokládáme, že do doby stabilizace nově implementovaného řešení by nebylo možné tento modul efektivně využít. Plné využití modulu navíc předpokládá centralizovaný a sjednocený datový sklad, který zřejmě nebude v počátečních fázích projektu připraven.
Místo toho nabízíme řešení, jehož funkce bude založena na analytickém modulu, který je součástí standardního Microsoft CRM řešení (rozšíření Analytics Foundation - http://crmanalytics.codeplex.com/Wikipage), jehož začlenění do dodávky řešení nepovede k navýšení licenčních nákladů. Předpokládáme, že s využitím tohoto modulu a dalších standardních nástrojů společnosti Microsoft, které organizace již používá, bude možné uspokojit většinu potřeb v této oblasti, a to od definování segmentačních modelů marketingu a obchodu přes přípravu cross/sell modelů, přípravu retenčních modelů pro prevenci odchodu zákazníků až po ad hoc reporting nad evidovanými daty.
V rámci dodaného řešení připravíme replikaci operativních dat do odděleného datového úložiště, aby prováděné analýzy neměly dopad na běh celého systému. Doporučujeme, aby podobná datová replikace byla použita i u dalších systémů, které spravují obchodní data společnosti.
Jakmile bude implementované řešení stabilizováno a uživatelé s ním budou efektivně pracovat, doporučujeme v závislosti na skutečných požadavcích analýzy dat systém rozšířit o analytický modul, jakým je například IBM SPSS.
Dynamics CRM: porovnání nabízeného produktu s konkurenčními produkty
Dle analytické společnosti Gartner (jedna z nejrespektovanějších analytických společností v oboru IT), představuje řešení Dynamics CRM jedno z nejrychleji se rozvíjejících řešení xRM, a je tak jedním z vedoucích hráčů na trhu.
Pozici lídra na trhu získalo řešení Dynamics CRM především díky uvedeným vlastnostem, které je zásadně odlišují od konkurenčních produktů, a poskytují mu tak technologický náskok:
- Nejrychleji rostoucí platforma CRM na trhu za poslední 2 roky.
- Přívětivé uživatelské rozhraní – oproti konkurenci představuje Dynamics CRM produkt nejlépe přijímaný uživateli, a to díky intuitivnímu a jednoduchému uživatelskému rozhraní.
- Plná integrace s produkty řady Microsoft Office.
- Rychlá návratnost investic (ROI).
- Otevřené řešení plně integrovatelné s produkty třetích stran, včetně velkého množství rozšíření doplňujících v základu obsažené funkčnosti.
- Flexibilita a pružnost – moderní technologie umožňuje Dynamics CRM velmi rychle a pružně reagovat na požadavky a změny klientů.
- Kvalitní a široká podpora partnerů a provozovatelů řešení.