Requester

​Propracované a přitom jednoduše použitelné helpdeskové řešení
Telefon, e-mail, osobní návštěva. To je jenom pár příkladů kanálů, kterými k vám proudí požadavky na službu nebo produkt, který nabízíte. A nejedná se přitom jenom o zákazníky, ale třeba o dodavatele nebo i vlastní zaměstnance. Jenže jak záplavu z různých zdrojů zvládnout? Jak si uchovat jejich historii a také je alespoň nějak evidovat? Řešením je osvědčený a propracovaný helpdeskový systém.
Společnost Cleverlance už dlouhodobě vyvíjí řešení Requester, které splňuje veškeré představy o tom, jak má správný helpdeskový systém vypadat. Dokáže všechny požadavky soustředit do jednoho místa a tam je spravovat po celý jejich životní cyklus. Přístup k frontě požadavků je možný kdekoli, protože se jedná o webovou aplikaci.
Uživatelé mají nastavena jasná oprávnění, takže každý vidí a upravuje to, co má povoleno. Součástí Requesteru je samozřejmě i zpracované workflow řešení jednotlivých požadavků. A to nejlepší nakonec - díky Requesteru budete mít výborný přehled například o tom, jak dlouho který úkon trvá nebo jaký zaměstnanec je v řešení požadavků nejlepší.

Proč si vybrat helpdeskové řešení právě od Cleverlance 

• Requester vznikl na základě vlastních zkušeností z provozu Cleverlance pro interní procesy.
• Díky mnoha praktickým zkušenostem poskytujeme zákazníkům podporu na vysoké technické úrovni, protože jsme sami tvůrci systému.
• Řešení je v porovnání s konkurencí levnější, protože jej společnost Cleverlance využívá i interně, a o náklady na další rozvoj se tak dělí s ostatními zákazníky.
• Requester vychází z principů metodologie ITIL.

Nejdůležitější výhody a přínosy Cleverlance řešení

• I přes mnoho vlastností a funkcí je řešení jednoduše použitelné, intuitivní a velmi přehledné - zákazníci často ani nepotřebují příručku.
• Je možný výběr mezi řešením, které provozuje Cleverlance ve své režii a zákazník jej platí jenom jako službu, a řešením, které zákazníkovi implementujeme na zakázku.
• Jako jeden z mála systémů dokáže informovat o požadavcích a krocích workflow nejen pomocí e-mailu, ale také textovými zprávami na mobilní telefony.
  

​Více o helpdeskovém řešení Requester
Systém Requester je internetovou aplikací umožňující vzájemnou vnitrofiremní i mezifiremní komunikaci v oblasti zadávání úkolů a hlášení závad v existujících systémech. Jedná se o Request Management System (RMS) a Helpdesk systém s pořizováním, spravováním, řízením a evidencí požadavků, připomínek či neshod v rámci vývojové, projektové nebo výrobní činnosti či v rámci Quality Management Systému (QMS). Requester obsahuje podporu pro QMS ISO 9001:2000 a robustní podporu pro workflow požadavků.
Základní charakteristika
Requester obsahuje flexibilní rozvržení správy projektů. V jejich rámci lze evidovat úkoly a k těmto úkolům sledovat kompletní dokumentaci podle definovaného workflow s plnou podporou systému práv uživatelů. Systém práv byl navržen jako maximálně flexibilní, umožňuje přidělovat práva k úkolům a projektům pro jednotlivé uživatele, skupiny uživatelů i firmy.
Uživatel může být ve vztahu k úkolu buďto v roli tzv. zadavatele, tj. osoby, která úkol do systému zadala, nebo v roli řešitele, který se řešením úkolu přímo zabývá. Zadavatelem i řešitelem může být za určitých okolností i týž uživatel. Vlastností systému je, že není možno při zadávání úkolu přiřadit ihned jeho řešitele. Konkrétního řešitele určí až projektový manažer daného projektu. Je to proto, aby zadavatel nemohl přímo úkolovat konkrétního řešitele, ale pouze firmu. Dalšími rolemi jsou vlastník, garant a tester. Role garant je přebírána z projektu, pokud je v projektu garant definován. Vlastník je po založení úkolu přihlášený uživatel. Role tester je definována v rámci projektu. Změnit je může projektový manažer.
Řešení každého úkolu prochází workflow, které je specifické pro daný typ úkolu. Typem úkolu se rozlišují různé požadavky dle možných stavů, kterých mohou během řešení nabývat. Jiné stavy bude mít požadavek na řešení neshody v QMS a jiné workflow bude mít požadavek na novou funkcionalitu v aplikaci.
Úkol tedy postupem řešení přechází v definované stavy, do kterých je překlápěn zadavatelem, řešitelem či jinou rolí specifikovanou v daném workflow. Ke každému stavu lze přidávat textové komentáře včetně libovolné přílohy, jako jsou například obrázky nebo textové dokumenty.
Systém poskytuje grafický nástroj pro modelování specifického workflow. Díky tomu je možné implementovat takřka libovolné rozšíření, jako jsou schvalovací procesy, integrace s jinými aplikacemi, různé komunikační kanály, automatizace atd.
Výhody řešení

• 100% dokumentace řešených požadavků,
• textové komentáře, evidence komunikace,
• možnost připojit soubory jako doplňkovou dokumentaci,
• veškeré časové souvislosti,
• konec sporům o fakta,
• workflow zajišťuje dodržování předepsaných postupů pro řešení úkolů,
• standardizace procesů ve firmě,
• eliminace sporů se zadavatelem, dobrý pocit zadavatele,
• kdykoli je znám aktuální stav rozpracování úkolů,
• žádný úkol se neztratí,
• jednoznačná zodpovědnosti za plnění / neplnění povinností jak na straně zadavatele, tak řešitele,
• možnost propojení na fakturaci, projektový plánovací systém, evidenci práce, DMS, QMS,
• vyhodnocování řešení úkolů (čas, cena atd.).

Ukázkový životní cyklus jednoho úkolu
Posloupnost stavů je daná typem úkolu – nový požadavek nebo oprava chyby, respektive workflow, navázané na typ úkolu. Následující popis je pouze příkladem, jak může životní cyklus úkolu vypadat. Firma Novako zmíněná v příkladu je pouze firmou fiktivní, vymyšlenou pro účel ukázky.
Uživatel Karel Testovací z firmy Novako vytvoří v Requesteru nový úkol typu „Oprava chyby“ pro opravu chyby v implementaci portálu, který firma Cleverlance pro Novako vytváří a provozuje. Úkol je teď ve stavu „Nový“, zadavatelem je pan Novák, řešitelem je firma Cleverlance. Zadavatel nemůže přiřadit jako řešitele konkrétního pracovníka řešitelské firmy, pouze firmu jako takovou. Je to proto, že přiřazení konkrétního řešitele je vnitřní záležitostí řešitelské firmy.
Projektový manažer na straně Cleverlance Martin Projektový přepne tento úkol do stavu „V řešení“, čímž dává mimo jiné na srozuměnou, že firma Cleverlance přijímá tento úkol a začíná na něm pracovat. Potom provede přiřazení úkolu konkrétnímu řešiteli, programátoru Michalu Koderovi.
Michal Koder přepne úkol do stavu „Řešení zahájeno“, čímž dává jak zadavateli, tak projektovému manažeru vědět, že na úkolu začal pracovat.
Po opravení chyby přepíná Michal Koder na stav úkolu „K akceptaci“.
Karel Testovací z firmy Novako zkontroluje, jestli byla chyba opravdu opravena a přepíná stav úkolu na „Akceptováno“. Nato Martin Projektový, coby projektový manažer na straně Cleverlance, úkol ukončí přepnutím do stavu „Ukončeno“, čímž je úkol uzavřen a ukončen.