Prehľad štandardných služieb aplikačnej podpory
HelpDesk
Technická podpora je poskytovaná formou HelpDesku v režime Second Line Support (SLS), tzn. že k technickej podpore pristupuje iba vyhradená skupina zákazníkov, a to s reprodukovateľným problémom pri prevádzke systému.
Typickým predpokladom je súčinnosť IT zákazníka na úrovni First Line Supportu (FLS, interná podpora zákazníka), ktorá filtruje požiadavky a rozdeľuje ich podľa typu problému a riešiteľa.
Drobný vývoj a predplatené zdroje
Pre drobný rozvoj aplikácie obyčajne navrhujeme dve varianty:
Predplatené hodiny v rámci mesačného paušálu, na tieto hodiny je poskytnutá zľava.
Platba za objednané hodiny hodinovou sadzbou.
Proces drobného vývoja implementácie malých požiadaviek je zjednodušený využitím Cleverlance Requesteru, kde je možné nastaviť kompletný elektronický workflow pre zadávanie, analýzu a objednanie drobných požiadaviek na rozvoj systému a tieto záležitosti sledovať od zadania až po nasadenie na produkčný systém.
Release Management
Zmenové požiadavky sú združované do tzv. releasov. Číslo releasu je zaznamenané priamo pri úlohe v aplikácii Requester. Hotový release obsahuje číslo verzie, zoznam zmenových požiadaviek a release notes pre inštaláciu. Hotový release dodávame dohodnutým kanálom (e-mail, vystavení na web, CD) vrátane inštalačných release notes a poskytujeme súčinnosť pri inštalácii.
V prípade umožnenia vzdialeného prístupu na testovacie alebo produkčné prostredie môžeme vykonávať nasadzovanie patchov a nových verzií. Tato služba je ponúkaná ako doplnková.
Reporting
Na konci fakturačného obdobia (spravidla mesiac) posielame report technickej podpory, ktorý obsahuje prehľad vyriešených a otvorených chýb, stav riešenia zmenových požiadaviek a stav čerpania predplatených zdrojov. Stav riešení chýb a zmenových požiadaviek je možné nonstop sledovať tiež priamo v helpdeskovej aplikácii Cleverlance Requester.
Vzdialená správa
V rámci technickej podpory vykonávame vzdialenú správu systémov či aplikácií. Môže zahŕňať správu aplikácie, potrebného softvéru (aplikačné servery, databáze atď.), operačného systému i hardvéru, zálohovanie, kontroly logov a ďalších. Podmienkou vzdialenej správy je bezpečné prepojenie pomocou VPN.
Monitoring
Súčasťou technickej podpory je tiež automatický monitoring aplikácií a systému pomocou osvedčenej aplikácie WatchDog. Táto aplikácia vykonáva automaticky niekoľko druhov testov a hlásenia o nefunkčnosti sú zasielané e-mailom, SMS alebo prostredníctvom webového rozhrania napríklad do reportu na web alebo do databáze. Pre každý test je možné nastaviť niekoľko parametrov a ľubovoľný počet príjemcov hlásení.
Outsourcing
V rámci technickej podpory sme pripravení poskytnúť čiastočné až kompletné hardvérové riešenie aplikácie:
Webhosting - aplikácie sú prevádzkované na našich serveroch umiestnených v hostingovom centre na chrbticovej sieti. Pre prevádzku aplikácie zaistíme zodpovedajúci hardvér i potrebný softvér. Služba webhosting v sebe zahŕňa kompletnú správu aplikácie, operačného systému a hardvéru.
Serverhousing – vyhradený server, na ktorom je aplikácia prevádzkovaná, je umiestnený do hostingového centra, ktoré je pripojené k vysokorýchlostnej chrbticovej linke a zabezpečené proti neoprávnenému fyzickému i vzdialenému prístupu.